Пациентоцентричный подход в медицинских организациях, оказывающих помощь в амбулаторных условиях, в России: исследование ключевых аспектов удовлетворенности пациентов и восприятия системы здравоохранения

Введение. В России пациентоцентричность выделена как новое и ключевое направление требований Росздравнадзора по организации внутреннего контроля качества в медицинских организациях. Для модернизации системы здравоохранения в пациентоцентричном ключе необходимо сконцентрировать внимание на запросах самих пациентов и исследовать, какие критерии играют ключевую роль в формировании позитивного опыта взаимодействия с медицинскими организациями. Цель исследования: оценка ключевых критериев удовлетворенности пациентов медицинской помощью в амбулаторных условиях в Российской Федерации. Материалы и методы. В исследовании приняли участие 1 526 респондентов. На первом этапе были проведены глубинные онлайн-интервью по методике Path Finder с 17 респондентами. На основании полученных данных был разработан новый опросник для оценки восприятия пользователями медицинской помощи в амбулаторных условиях и выявления ключевых факторов удовлетворенности. На втором этапе опросник прошли 1 509 респондентов (возраст от 35 до 65 лет, средний возраст 48,5 (± 8,3); 54,1% женщин), проживающих в городах с населением >500 тыс. человек. В исследование вошли жители 36 городов России из 8 федеральных округов. На основании полученных данных был проведен Драйвер-анализ по Джонсону с количественной оценкой уникального вклада каждого фактора. Результаты. Показано, что ключевой критерий, влияющий на удовлетворённость медицинскими организациями, оказывающими помощь в амбулаторных условиях –  поведение врача. Данный критерий складывался из готовности погрузиться в проблему (18,29), индивидуального подбора лечения (10,99), а также готовности информировать пациента (10,28) и стиля общения (8,11). Также важными для респондентов были оснащение медицинской организации (5,06) и удобство процесса записи (3,89). Такие параметры как качество ремонта (1,28), доступ к электронным картам (0,80) и наличие приложения на смартфон (2,04) менее важны для пользователей. Заключение. Основные критерии, влияющие на восприятие медицинской помощи в амбулаторных условиях –  это поведение и вовлеченность врача. При этом такие параметры как внешний вид медицинской организации и некоторые аспекты цифровизации имеют существенно меньшее значение для пациентов.

1. Правительство Российской Федерации (2025) Национальный проект «Продолжительная и активная жизнь» [Электронный ресурс]. Доступно по: http://government.ru/rugovclassifier/917/about/ [Дата обращения: 3 марта 2025].

2. Муслимов М.И., Стрюк Г.Г. и Мингазова Э.Н. (2024) Пациентоцентричная помощь как тренд развития современного здравоохранения, Менеджер здравоохранения, 12, с. 90–97.

3. World Health Organization (2025) Global strategy on people-centred and integrated health services [Электронный ресурс]. Доступно по: https://www.who.int/healthtopics/integrated-people-centered-care#tab=tab_3 [Дата обращения: 3 марта 2025].

4. Федеральное государственное бюджетное учреждение «Национальный институт качества» Росздравнадзора (2023). Предложения (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации (поликлинике). Вторая версия [Электронный ресурс]. Доступно по: https://legalacts.ru/doc/predlozhenija-prakticheskie-rekomendatsii-po-organizatsii-vnutrennego-kontrolja-kachestva-i/ [Дата обращения: 3 марта 2025].

5. Haytham S.D. (2015) Assessment of patients’ satisfaction in Ain Shams University Hospitals, Egyptian Journal of Bronchology, с. 211–220, DOI: 10.4103/1687-8426.158107

6. Cosma S.A., Bota M., Fleseriu C., Morgovan C., Valeanu M. and Cosma D. (2020) Measuring patients perception and satisfaction with the Romanian healthcare system, Sustainability, 12(4), DOI: 10.3390/su12041612

7. Afework E., Yabebal A., Sewunet A. and Belachew T. (2019) Patient’s satisfaction and associated factors towards nursing care in Dessie Referral Hospital, Northeast Ethiopia, Clinical Journal of Nursing Care and Practice, 3, с. 053–058. DOI: 10.29328/journal.cjncp.1001018

8. Chandra S., Ward P. and Mohammadnezhad M. (2019) Factors associated with patient satisfaction in outpatient department of Suva Sub-divisional Health Center, Fiji, 2018: A mixed method study, Frontiers in Public Health, 2 July. DOI: 10.3389/fpubh.2019.00183

9. Кобякова О.С. и др. (2016) Удовлетворенность медицинской помощью: как измерить и сравнить?, Социальные аспекты здоровья населения, 49(3), с. 5. DOI: 10.21045/2071-5021-2016-49-3-5.

10. Суслин С.А., Тимяшев П.В. и Садреева С.Х. (2022) Удовлетворенность пациентов оказанием медицинской помощи в амбулаторных условиях, Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики, 3, с. 728–751. DOI: 10.24412/2312-2935-2022-3-728-751.

11. Волнухин А.В. и др. (2023) Сравнительный анализ удовлетворенности пациентов медицинской помощью, оказываемой врачом общей практики и врачом-терапевтом участковым, Социальные аспекты здоровья населения, 69(2), с. 21–50. DOI: 10.21045/2071-5021-2023-69-2-2.

12. Шохинова А. и др. (2024) Пол врача, стиль общения, предпочтения пациентов и удовлетворенность пациентов в гинекологии и акушерстве: систематический обзор, Журнал академических исследований нового Узбекистана, 1(1), с. 23–26.

13. Цветкова А.Б. и Никишкин В.В. (2021) Оценка удовлетворенности пациентов услугами медицинских учреждений, Практический маркетинг, 11, с. 19–27. DOI: 10.24412/2071-3762-2021-11297-19-27.

14. Спиридонов А.В. и Сабиров Л.Ф. (2012) Оценка удовлетворенности качеством медицинских услуг пациентами с болезнями органов пищеварения, Практическая медицина, 3(58), с. 113–114.

15. Жильцова Е.Е., Чахоян Л.Р., Коновалов О.Е. и Ходорович М.А. (2019) Удовлетворенность больных хроническими дерматозами получаемой медицинской помощью, Исследования и практика в медицине, 6(4), с. 168–173. DOI: 10.17709/2409-2231-2019-6-4-17

16. Куприянов Р.В., Жаркова Е.В. и Хайруллин Р.Н. (2018) Оценка удовлетворенности пациентов в медорганизации (опыт МКДЦ), Менеджер здравоохранения, 5, с. 42–49.

17. Федеральная служба государственной статистики (2024) Численность населения Российской Федерации по полу и возрасту на 1 января 2024 г. [Электронный ресурс]. Доступно по: https://rosstat.gov.ru [Дата обращения: 3 марта 2025].

18. Haytham S.D. (2015) Assessment of patients satisfaction in Ain Shams University Hospitals, Egyptian Journal of Bronchology, с. 211–220. DOI: 10.4103/1687-8426.158107

19. Abera R.G., Abota B.A., Legese M.H. and Negesso A.E. (2017) Patient satisfaction with clinical laboratory services at Tikur Anbessa specialized hospital, Addis Ababa, Ethiopia, Patient Preference and Adherence, 11, с. 1181-1188. DOI: 10.2147/PPA.S136537.

20. Qadri S.S., Pathak R., Singh M., Ahluwalia S.K., Saini S. and Garg P.K. (2012) Assessment of patients satisfaction with services obtained from a tertiary care hospital in rural Haryana, International Journal of Collaborative Research on Internal Medicine & Public Health, 4(8), с. 1524–1537.

21. Merkouris A., Andreadou A., Athini E., Hatzimbalasi M., Rovithis M. and Papastavrou E. (2013) Assessment of patient satisfaction in public hospitals in Cyprus: A descriptive study, Health Science Journal, 7(1), с. 28–40.

22. Kalaja R. (2023) Determinants of patient satisfaction with health care: A literature review, European Journal of Natural Sciences and Medicine, 6(1), с. 43–54. DOI: 10.2478/ejnsm-2023-0005

23. Lampus N.S. and Wuisan D.S.S. (2024) Correlation between doctor-patient communication with patient satisfaction and loyalty, Medical Scope Journal, 6(2), с. 149-158. DOI: 10.35790/msj.v6i2.53161

24. Zhang X. et al. (2024) Physician empathy in doctor-patient communication: A systematic review, Health Communication, 39(5), с. 1027–1037. DOI: 10.1080/10410236.2023.2201735.