Велданова Марина Владимировна – доктор медицинских наук, профессор, директор Центра развития здравоохранения г. Одинцово
Marina V. Veldanova – Grand PhD in Medical sciences, Professor of Business Practice, Director of the Healthcare Development Centre
Odintsovo
Красильникова Елизавета Сергеевна – научный сотрудник Центра развития здравоохранения
г. Одинцово
Elizaveta S. Krasilnikova – Researcher of the Healthcare Development Centre
Odintsovo
Безуглова Марина Станиславовна – кандидат медицинских наук, исполнительный директор
г. Москва
Marina S. Bezuglova – PhD in Medical sciences, Executive Director
Moscow
Глазкова Полина Александровна – кандидат медицинских наук, старший научный сотрудник
г. Москва
Polina A. Glazkova – PhD in Medical sciences, Senior researcher
Moscow
Романенко Светлана Евгеньевна – старший директор по работе с клиентами
г. Москва
Svetlana E. Romanenko – Client Service Director
Moscow
Введение. В России пациентоцентричность выделена как новое и ключевое направление требований Росздравнадзора по организации внутреннего контроля качества в медицинских организациях. Для модернизации системы здравоохранения в пациентоцентричном ключе необходимо сконцентрировать внимание на запросах самих пациентов и исследовать, какие критерии играют ключевую роль в формировании позитивного опыта взаимодействия с медицинскими организациями. Цель исследования: оценка ключевых критериев удовлетворенности пациентов медицинской помощью в амбулаторных условиях в Российской Федерации. Материалы и методы. В исследовании приняли участие 1 526 респондентов. На первом этапе были проведены глубинные онлайн-интервью по методике Path Finder с 17 респондентами. На основании полученных данных был разработан новый опросник для оценки восприятия пользователями медицинской помощи в амбулаторных условиях и выявления ключевых факторов удовлетворенности. На втором этапе опросник прошли 1 509 респондентов (возраст от 35 до 65 лет, средний возраст 48,5 (± 8,3); 54,1% женщин), проживающих в городах с населением >500 тыс. человек. В исследование вошли жители 36 городов России из 8 федеральных округов. На основании полученных данных был проведен Драйвер-анализ по Джонсону с количественной оценкой уникального вклада каждого фактора. Результаты. Показано, что ключевой критерий, влияющий на удовлетворённость медицинскими организациями, оказывающими помощь в амбулаторных условиях – поведение врача. Данный критерий складывался из готовности погрузиться в проблему (18,29), индивидуального подбора лечения (10,99), а также готовности информировать пациента (10,28) и стиля общения (8,11). Также важными для респондентов были оснащение медицинской организации (5,06) и удобство процесса записи (3,89). Такие параметры как качество ремонта (1,28), доступ к электронным картам (0,80) и наличие приложения на смартфон (2,04) менее важны для пользователей. Заключение. Основные критерии, влияющие на восприятие медицинской помощи в амбулаторных условиях – это поведение и вовлеченность врача. При этом такие параметры как внешний вид медицинской организации и некоторые аспекты цифровизации имеют существенно меньшее значение для пациентов.
Introduction. In Russia, patient-centredness is highlighted as a new and key area of Roszdravnadzor’s requirements for the organisation of internal quality control in medical organisations. In order to modernise the healthcare system in a patient-centred way, it is necessary to focus on the requirements of the patients themselves and to investigate which criteria play a key role in shaping a positive experience of interaction with healthcare organisations. The purpose of the study: to assess the key criteria of patient satisfaction with medical care in outpatient settings in the Russian Federation. Materials and methods. 1 526 respondents participated in the study. In the first stage, in-depth online interviews were conducted with 17 respondents using the Path Finder methodology. Based on the data obtained, a new questionnaire was developed to assess users’ perceptions of outpatient and polyclinic medical organisations and to identify key factors of satisfaction. In the second stage, 1 509 respondents (age 35–65 years, mean age 48.5 (± 8.3); 54.1% women) living in cities with a population >500,000 people completed the questionnaire. The study included residents of 36 Russian cities from 8 federal districts. Based on the data obtained, a Johnson’s driver analysis was performed with a quantitative assessment of the unique contribution of each factor. Results. It was shown that the key criterion influencing satisfaction with outpatient medical care is the doctor’s behaviour. This criterion consisted of readiness to immerse in the problem (18.29), individualised choice of treatment (10.99), as well as willingness to inform the patient (10.28) and communication style (8.11). Also important for respondents were the equipment of the medical organisation (5.06) and convenience of the appointment process (3.89). Such parameters as quality of repair (1.28), access to electronic maps (0.80) and availability of smartphone application (2.04) were less important for users. Conclusion. The most important criteria influencing the perception of outpatient care are the competence and behaviour of the doctor. At the same time, parameters such as the appearance of the medical organisation and some aspects of digitalisation are significantly less important for patients.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.